O desafio das empresas é equilibrar autonomia e sensibilidade em um mercado onde o cliente quer escolher como será atendido.
Por Rodrigo Zulim, CDO da Paschoalotto
O consumidor contemporâneo não se pergunta mais “se” será atendido, mas “como” será atendido. Em uma sociedade guiada pela instantaneidade, esperar longos minutos em uma fila telefônica soa cada vez mais anacrônico.
Surge então uma provocação essencial: o cliente realmente deseja evitar o contato humano — ou apenas quer a liberdade de escolher quando a voz de um atendente deve entrar em cena?
Essa pergunta sintetiza um dilema que atravessa todos os setores: até onde podemos automatizar sem perder a confiança, e até onde o humano pode ser substituído sem abrir mão da empatia?
Autonomia: o novo código da experiência
Se há uma palavra que traduz o espírito do autoatendimento, ela é autonomia.
Resolver sozinho demandas rotineiras deixou de ser mera praticidade — tornou-se uma expressão de respeito ao tempo do consumidor, um ativo cada vez mais escasso.
Pesquisas indicam que 70% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais de autoatendimento eficazes.
Em contrapartida, um estudo da PwC revela que 32% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência negativa, muitas vezes causada pelo excesso de atrito na comunicação.
Em outras palavras, investir em autonomia digital não é luxo — é sobrevivência empresarial.
Setores como bancário, varejista e telecomunicações já comprovaram que a digitalização é um poderoso fator de fidelização.
Transferências, renegociações e atualizações de cadastro migraram para aplicativos e plataformas, libertando o cliente da dependência de filas, horários e scripts engessados.
E, a cada vez que o consumidor resolve algo sozinho em segundos, sua tolerância para processos lentos diminui.
O limite da máquina: quando a tecnologia não basta
Apesar dos avanços da automação, a tecnologia ainda encontra fronteiras claras.
Situações que envolvem valores financeiros relevantes, questões emocionais ou problemas fora do script pedem mais do que velocidade — exigem sensibilidade.
De acordo com a Cisco, 75% dos brasileiros acreditam que suas interações com empresas serão mediadas por agentes de IA nos próximos três anos.
Mas é justamente aí que nasce a reinvenção do papel humano.
O atendente deixa de ser a linha de frente para se tornar especialista em exceções.
Ele entra em cena quando a máquina já não consegue oferecer o que o cliente busca — não apenas uma resposta, mas acolhimento e confiança.
Quando um cliente busca renegociar uma dívida, por exemplo, não está apenas resolvendo um cálculo financeiro. Há ali uma carga emocional de ansiedade, medo e, muitas vezes, constrangimento. Nessas situações, o humano é insubstituível: é quem ouve, interpreta e transmite segurança.
Empresas que ainda veem o atendente como custo perdem a essência da relação.
O humano é, cada vez mais, o gestor de confiança, capaz de transformar uma experiência delicada em uma oportunidade de fidelização.
Por isso, o futuro dos contact centers não está em reduzir pessoas, mas em reposicioná-las para papéis de maior valor agregado.
O híbrido como fronteira estratégica
O autoatendimento não elimina o atendente — ele redefine a lógica da interação.
A tecnologia garante escala, agilidade e previsibilidade, enquanto o humano oferece empatia, negociação e nuance.
Esse modelo híbrido é mais que uma tendência — é o caminho para construir jornadas sustentáveis em um mercado de consumidores impacientes, informados e exigentes.
Empresas que compreenderem essa complementaridade terão vantagem competitiva real.
A disputa entre marcas, no fim das contas, não será decidida apenas por preço ou produto, mas pela qualidade da experiência em cada ponto de contato.
E essa experiência nasce da capacidade de equilibrar eficiência digital com humanidade.
O consumidor do século XXI não aceita trade-offs.
Ele quer resolver sozinho quando pode — e ser ouvido quando precisa.
Não rejeita a voz humana, apenas não aceita depender dela para tarefas que poderiam ser resolvidas em segundos.
O futuro, portanto, não está em automatizar tudo, mas em desenhar jornadas que respeitem o tempo, a emoção e a autonomia do cliente.
