Integração entre ERP, loja virtual e transportadoras é necessária, mas problemas de dados, processos e regras operacionais continuam limitando a eficiência do comércio eletrônico.
O crescimento do comércio eletrônico levou empresas a ampliar os investimentos em ERPs, plataformas de vendas, sistemas de gestão de estoque, automação e integração com transportadoras. A conexão entre essas tecnologias, porém, não garante que a operação esteja preparada para processar volumes maiores sem atrasos, retrabalho ou aumento de custos.
Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o setor movimentou R$ 100,5 bilhões no primeiro semestre de 2025. Foram mais de 191 milhões de pedidos, com tíquete médio de R$ 540 e aproximadamente 41 milhões de compradores. Os números foram divulgados pela ABComm em agosto de 2025.
Outro levantamento, da Neotrust, contabilizou R$ 282,6 bilhões e 934,5 milhões de pedidos nos três primeiros trimestres de 2025. As duas pesquisas utilizam coberturas, períodos e metodologias diferentes e, portanto, seus valores não formam uma mesma série estatística. Em comum, indicam um mercado com elevado volume de transações e uma operação tecnológica cada vez mais complexa.
Integração é apenas o primeiro passo
Um pedido pode passar pela plataforma de vendas, sistema de pagamentos, ERP, gestão de estoque, ferramenta antifraude, operador logístico e transportadora antes de chegar ao consumidor. Fazer esses sistemas trocarem informações é uma condição básica para o funcionamento do comércio eletrônico.
O problema aparece quando a empresa interpreta uma integração tecnicamente concluída como sinônimo de processo eficiente. Uma API pode enviar corretamente um pedido, mas não identificar um endereço incompleto, uma divergência de estoque ou uma regra inadequada de seleção de transportadora.
Para Wagner Righetti, especialista em tecnologia aplicada à logística e fundador da Orange Envios, empresa que oferece serviços de gestão logística e inteligência de fretes, o mercado passa por uma mudança de maturidade.
“Durante muito tempo, o foco das empresas foi digitalizar processos e integrar sistemas. Isso era necessário. Mas muitas organizações descobriram que a integração, sozinha, não resolve problemas relacionados à complexidade operacional. Ela é apenas o ponto de partida”, afirma.
A avaliação representa a experiência de um fornecedor do setor. Na prática, os resultados dependem do modelo de negócio, da qualidade dos dados, da infraestrutura e da capacidade interna de cada empresa.
Sistemas iguais podem gerar resultados diferentes
Duas organizações podem utilizar o mesmo ERP, a mesma plataforma de comércio eletrônico e até os mesmos parceiros logísticos, mas apresentar níveis distintos de produtividade. A diferença pode estar nas regras de negócio, no desenho dos processos e na forma como as exceções são tratadas.
Quando o volume é menor, parte das falhas pode ser resolvida manualmente. Um profissional corrige o endereço, atualiza o estoque, troca a transportadora ou entra em contato com o cliente. Com o crescimento, essas intervenções deixam de ser pontuais e começam a formar filas operacionais.
“Duas empresas podem utilizar exatamente os mesmos sistemas e apresentar resultados completamente diferentes. A diferença normalmente não está na tecnologia, mas na forma como a operação foi estruturada”, diz Righetti.
Regras genéricas de frete são um exemplo. Escolher sempre a transportadora de menor preço pode elevar atrasos e reentregas em determinadas regiões. Priorizar apenas o prazo mais curto, por outro lado, pode comprometer a margem de produtos com menor valor.
Uma operação mais madura precisa considerar destino, perfil da carga, dimensões, prazo prometido, histórico de desempenho, capacidade do parceiro e custo total. Isso exige mais do que transmitir dados entre sistemas: é necessário transformar informações em decisões operacionais.
Dados ruins circulam mais rápido
A automação também pode ampliar problemas quando os dados de origem estão incorretos. Cadastros duplicados, dimensões erradas de produtos, estoque desatualizado e endereços incompletos podem ser distribuídos rapidamente por todas as plataformas integradas.
O mesmo vale para a inteligência artificial. Modelos podem apoiar previsão de demanda, seleção de transportadoras e identificação de anomalias, mas não corrigem automaticamente falhas de governança. Se os dados históricos contêm distorções ou as regras foram mal definidas, a automação tende a reproduzir essas limitações em maior escala.
Por isso, a área de TI precisa trabalhar de forma integrada com logística, atendimento, finanças, comercial e gestão de estoque. Sem responsáveis claros pelos dados e processos, cada área pode interpretar os indicadores de maneira diferente ou atribuir a falha ao sistema seguinte.
Monitorar disponibilidade não é suficiente
Uma plataforma pode permanecer disponível e, ainda assim, entregar um resultado operacional ruim. Indicadores tradicionais de TI, como tempo de atividade, latência e número de erros, precisam ser acompanhados por métricas ligadas ao fluxo do pedido.
Entre os dados relevantes estão o tempo entre a compra e a expedição, a quantidade de pedidos que exigem intervenção manual, o custo de frete por pedido, a taxa de falhas de integração, a precisão do estoque e o percentual de entregas concluídas na primeira tentativa.
Também é necessário acompanhar filas e exceções. Se um pedido deixou de avançar, o sistema deve permitir identificar onde ocorreu a interrupção, qual regra foi aplicada e quem é responsável pela correção. Sem essa observabilidade, equipes gastam tempo consultando diferentes plataformas até localizar a origem do problema.
Picos de demanda funcionam como teste de estresse
A Black Friday evidencia a diferença entre possuir tecnologia e contar com uma operação escalável. Em 2025, o comércio eletrônico brasileiro movimentou R$ 4,76 bilhões somente na sexta-feira, crescimento de 11,2% sobre o ano anterior. O número de pedidos aumentou 28%, segundo dados da Confi Neotrust coletados entre 0h e 23h59 do dia 28 de novembro. O tíquete médio, entretanto, recuou 12,8%.
Em períodos de pico, falhas pequenas ganham escala. Divergências de estoque geram cancelamentos, integrações lentas formam filas e regras pouco flexíveis direcionam pedidos para parceiros sem capacidade disponível.
O planejamento tecnológico precisa incluir testes de carga, contingência, monitoramento em tempo real e definição prévia de como tratar exceções. Escalar servidores pode aumentar a capacidade computacional, mas não resolve um processo que exige validações manuais ou decisões concentradas em poucas pessoas.
Próxima etapa exige inteligência operacional
A tendência é que as empresas avancem da simples conexão entre sistemas para a orquestração das operações. Isso envolve automatizar decisões, aplicar regras específicas por perfil de pedido e ajustar fluxos conforme o comportamento real da cadeia logística.
A mudança não elimina a participação humana. Profissionais continuam necessários para revisar exceções, atualizar políticas, interpretar indicadores e adaptar a operação quando surgem novos produtos, canais ou regiões.
“Existe uma diferença importante entre estar digitalizado e estar preparado para crescer. A tecnologia precisa estar acompanhada por processos inteligentes, capacidade de adaptação e uma estrutura preparada para lidar com a complexidade”, conclui Righetti.
O investimento tecnológico permanece indispensável, mas seu retorno depende de uma pergunta mais ampla: não apenas se os sistemas estão conectados, mas se dados, regras, pessoas e processos conseguem trabalhar como uma única operação.
