Estudo da Braze revela que 77% dos brasileiros percebem perda de conexão direta com as marcas à medida que a IA ganha espaço nas interações, enquanto empresas ampliam investimentos em personalização e engajamento.
A inteligência artificial já deixou de atuar apenas nos bastidores das empresas e passou a interferir diretamente na forma como marcas e consumidores se relacionam. Esse avanço, porém, vem acompanhado de um desafio crescente: como ampliar eficiência, personalização e escala sem comprometer a confiança e a sensação de conexão humana nas interações.
É o que mostra a sexta edição do Relatório de Engajamento do Cliente Global, da Braze, plataforma de engajamento do cliente, divulgada em versão traduzida para o português. O levantamento indica que, à medida que a IA assume papel mais visível na jornada do consumidor, cresce também um descompasso entre a expectativa das empresas e a percepção do público.
Estudo aponta “gap de confiança” no uso da IA
Segundo o relatório, há um gap de confiança importante entre o que as empresas acreditam entregar com apoio da inteligência artificial e o que os consumidores realmente percebem.
Enquanto 93% dos líderes de marketing afirmam que a IA ajuda a compreender com precisão as necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores dizem que as marcas conseguem prever corretamente aquilo que desejam.
Na prática, o dado sugere que a expansão da IA no marketing e no relacionamento com o cliente ainda não resolve, por si só, a construção de relevância. A tecnologia aumenta capacidade analítica, automatiza processos e amplia personalização, mas isso não garante necessariamente melhor percepção por parte do consumidor.
No Brasil, 77% veem enfraquecimento da relação direta com as marcas
O impacto já aparece de forma clara entre os consumidores brasileiros. De acordo com o estudo, 77% dos brasileiros acreditam que a intermediação da IA — por meio de recursos como resumos de busca e filtros inteligentes de spam — enfraquece a capacidade de manter relações diretas com as marcas.
Esse dado chama atenção porque mostra que o avanço tecnológico não é percebido apenas como conveniência. Em muitos casos, ele também é associado a uma camada extra de distância entre empresa e cliente.
Diante desse cenário, marcas vêm buscando mecanismos para preservar a sensação de proximidade, investindo em canais conversacionais mais diretos e em maior transparência sobre o uso da tecnologia nas interações.
Transparência e personalização ganham espaço na estratégia das marcas
O relatório mostra que parte das empresas brasileiras já tenta responder a esse desafio com estratégias que combinem automação e presença mais humana.
Segundo o levantamento, 52% dos profissionais brasileiros afirmam priorizar a transparência sobre o uso da IA, informando ao consumidor quando a tecnologia está presente na comunicação. Além disso, 56% já personalizam mensagens com base em preferências e comportamentos dos clientes, enquanto 51% utilizam storytelling para tornar as interações mediadas por inteligência artificial mais envolventes.
Esse movimento indica que, diante do avanço da automação, a diferenciação passa menos pela simples adoção da tecnologia e mais pela forma como ela é aplicada na experiência de marca.
Geração Z mostra maior abertura à inteligência artificial
A pesquisa também revela diferenças geracionais importantes na relação com a IA. Em recorte global, 58% da Geração Z afirmam que recomendações feitas por inteligência artificial frequentemente os surpreendem com produtos que não sabiam que queriam — acima dos 40% registrados no recorte global geral.
Além disso, 48% da Geração Z e dos Millennials, em âmbito global, dizem estar dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA, desde que isso resulte em produtos, serviços e anúncios mais alinhados aos seus interesses.
O dado sugere que, embora exista cautela em relação ao avanço da tecnologia, públicos mais jovens demonstram maior abertura a interações mediadas por IA quando percebem valor concreto em troca.
Empresas ampliam investimentos em IA e marketing de engajamento
Do lado corporativo, o cenário é de forte confiança na expansão do uso da tecnologia. O relatório mostra que empresas do Brasil e da América Latina seguem ampliando investimentos em marketing, engajamento e ferramentas baseadas em inteligência artificial.
No Brasil, 82% dos líderes de marketing afirmam considerar aumento de orçamento nos próximos 12 meses, sendo que 28% planejam expansões significativas. A confiança está associada também ao desempenho recente: 77% das companhias brasileiras entrevistadas disseram ter atingido ou superado suas metas de receita no último ano.
A percepção sobre o papel da tecnologia nesse avanço também é alta. Entre os executivos brasileiros, 95% acreditam que o retorno sobre investimento da inteligência artificial impulsionará o crescimento dos negócios.
IA avança, mas relação com o consumidor exige equilíbrio
No fundo, o estudo aponta para um dilema cada vez mais presente nas estratégias de marketing e relacionamento: a inteligência artificial já se consolidou como instrumento de eficiência, personalização e escala, mas sua expansão traz consigo a necessidade de preservar confiança, clareza e conexão humana.
À medida que a IA se torna interface mais visível entre marcas e consumidores, o desafio deixa de ser apenas tecnológico e passa a ser também relacional. Empresas que conseguirem equilibrar automação com transparência, dados com contexto e eficiência com experiência tendem a sair na frente em um mercado cada vez mais mediado por sistemas inteligentes.
