Instituições financeiras avançam para modelos de atendimento proativo e hiperpersonalizado, reduzindo riscos, fortalecendo relacionamento e apoiando empresas na gestão financeira contínua.
Por Pedro Chaves, COO e Co-fundador da Celero
Durante boa parte da minha carreira, acompanhei de perto a relação entre empresas e instituições financeiras no Brasil. E algo sempre me chamou atenção: embora o discurso de inovação avance rapidamente no setor, o atendimento ao público PJ ainda é, na prática, majoritariamente reativo.
Em muitos casos, as empresas só recebem atenção efetiva de bancos ou fintechs quando algo já está dando errado — um limite estourado, um boleto protestado, uma inadimplência iminente. Ou quando surge a oportunidade de venda de um novo produto, nem sempre compatível com a realidade daquele negócio.
Esse modelo já não atende às expectativas do empresário brasileiro, que busca previsibilidade e orientação contínua, não apenas amparo emergencial.
A questão é concreta. A má gestão financeira é uma das principais causas de fechamento de empresas no país. Segundo o SEBRAE, 29% dos negócios encerram suas atividades devido a dificuldades financeiras, especialmente relacionadas à gestão de fluxo de caixa (SEBRAE, 2022).
Além disso, o mercado financeiro ainda está distante de oferecer jornadas realmente personalizadas para empresas. Um indicativo é o espaço reduzido dado ao público PJ dentro do Open Finance. De acordo com a pesquisa Open Talks 2025, da EY, 20% das instituições entrevistadas afirmam que empresas simplesmente não estão no centro das ações desenvolvidas na iniciativa.
Da reação à antecipação: o papel da inteligência preditiva
O atendimento preditivo representa uma mudança de paradigma. Em vez de aguardar que o cliente peça ajuda, a instituição antecipa necessidades. Isso envolve monitoramento de sinais sutis — oscilações no caixa, aumento atípico de despesas, alteração no padrão de recebimentos — e criação de alertas inteligentes para que o gerente ou o canal digital atue antes que o problema se materialize.
Também permite ofertas verdadeiramente personalizadas, alinhadas ao momento e ao perfil de cada empresa.
Segundo estudo da Febraban (2024), instituições que utilizam tecnologias como inteligência artificial conseguem elevar o nível de personalização da experiência do cliente e potencializar a produtividade entre 25% e 35%.
Hiperpersonalização como vantagem competitiva
Com a Taxa Selic em 15% ao ano — maior patamar em 19 anos — a busca por crédito eficiente tornou-se ainda mais estratégica para as empresas. Nesse cenário, a inadimplência atingiu níveis históricos, conforme dados do Banco Central.
A adoção de modelos de atendimento preditivo e hiperpersonalizado não é, portanto, uma tendência distante, mas um movimento essencial. Ela permite identificar negócios sob risco, atuar antes da inadimplência e reduzir perdas. Para o cliente, resulta em suporte mais consultivo. Para a instituição, impacto direto em sustentabilidade financeira.
Há, ainda, ganhos na relação. Quando o empresário percebe que sua instituição financeira compreende seu contexto e atua como parceira, a confiança aumenta. A consultoria Bain & Company aponta que a personalização do atendimento eleva significativamente as notas de NPS (Net Promoter Score).
Ao mesmo tempo, a IA libera tempo das equipes humanas para atuarem de forma estratégica, em vez de somente resolver problemas que poderiam ter sido previstos.
O futuro já está em construção
O Brasil reúne condições favoráveis para essa transformação: ambiente regulatório avançado, tecnologia madura e empresários cada vez mais digitalizados. O desafio está em transformar dados em ação prática.
Minha experiência mostra que as empresas desejam, mais do que nunca, parceiros que as ajudem a atravessar cenários de volatilidade, planejar crescimento e preservar saúde financeira. O público PJ não espera apenas respostas rápidas. Ele quer problemas resolvidos antes que comecem.
Chegou a hora de fazer essa promessa acontecer na realidade.
