Empresas aceleram IA, mas confiança definirá futuro dos negócios

Avanço da inteligência artificial amplia produtividade, mas também pressiona empregos, exige novas competências e coloca transparência, liderança e presença humana no centro das estratégias.

A inteligência artificial deixou de ocupar apenas os departamentos de tecnologia e passou a interferir diretamente na maneira como empresas organizam o trabalho, atendem clientes, tomam decisões e desenvolvem novos produtos. A velocidade dessa transformação, porém, está ampliando uma contradição: quanto mais tecnologia entra nas operações, maior se torna a necessidade de preservar confiança, responsabilidade e capacidade humana de julgamento.

O cenário digital ajuda a dimensionar essa mudança. O mundo ultrapassou 6 bilhões de pessoas conectadas à internet, o equivalente a 73,2% da população global, segundo o relatório Digital 2026. No campo da inteligência artificial generativa, um estudo da OpenAI registrou 700 milhões de usuários semanais do ChatGPT e 18 bilhões de mensagens enviadas por semana em julho de 2025.

O crescimento da adoção corporativa segue ritmo semelhante. Pesquisa global da McKinsey mostrou que 88% das organizações já utilizavam inteligência artificial regularmente em pelo menos uma função de negócio. Apesar da disseminação, somente cerca de um terço havia começado a escalar seus programas de maneira ampla.

Para Fernando Moulin, CEO e fundador da Polaris Group, professor e especialista em dados, transformação digital e experiência do cliente, essa diferença mostra que o desafio deixou de ser apenas acessar a tecnologia. Agora, as empresas precisam decidir que tipo de organização pretendem construir com ela.

“A tecnologia não avança no vazio. Ela mexe com renda, identidade, pertencimento, segurança psicológica, poder de negociação e confiança social”, afirma.

A análise se conecta a uma discussão já apresentada pelo Mundo RH sobre como a IA expõe os limites da liderança tradicional. Instalar ferramentas sem revisar processos, responsabilidades e modelos de gestão pode produzir modernização aparente, mas pouco valor sustentável.

Transformação alcança empregos e carreiras

A incorporação de sistemas como ChatGPT, Claude, Gemini e Copilot promete acelerar análises, automatizar tarefas, organizar dados e personalizar serviços. Ao mesmo tempo, provoca insegurança entre trabalhadores que ainda não sabem como suas funções serão redesenhadas.

O Fórum Econômico Mundial estima que mudanças estruturais devem atingir 22% dos empregos atuais até 2030. A projeção considera a criação de 170 milhões de postos e o deslocamento de outros 92 milhões, com saldo positivo de 78 milhões de oportunidades.

A existência de um saldo global favorável, contudo, não elimina os efeitos individuais da transição. As novas funções podem surgir em países, setores e níveis de qualificação diferentes daqueles em que os empregos serão substituídos. Sem capacitação, comunicação e políticas de transição, parte dos profissionais poderá ficar para trás.

Quase 40% das competências exigidas no trabalho devem mudar até 2030, enquanto 63% dos empregadores apontam a falta de habilidades como uma das principais barreiras à transformação. Reportagem do Mundo RH também mostrou que as empresas sofrem para desenvolver competências no ritmo das mudanças.

Nesse contexto, competências como pensamento crítico, criatividade, inteligência emocional, comunicação, adaptabilidade e julgamento ético ganham importância. A tecnologia pode executar atividades em escala, mas ainda depende de pessoas para compreender contextos, avaliar consequências e assumir responsabilidade pelas decisões.

A discussão, portanto, não pode ficar restrita ao número de cargos que uma ferramenta seria capaz de eliminar. As organizações precisarão determinar quais tarefas devem ser automatizadas, quais funções podem ser ampliadas pela tecnologia e como os profissionais serão preparados para assumir trabalhos de maior valor.

Como mostrou o Mundo RH, a IA já redesenha funções e impõe novos desafios à liderança. A confiança dos trabalhadores dependerá principalmente da clareza com que as empresas explicarem os objetivos da transformação.

Experiência do cliente vira teste para a automação

O equilíbrio entre tecnologia e humanidade também será colocado à prova no relacionamento com consumidores. Em muitos casos, empresas anunciam automação como melhoria da experiência, mas utilizam a tecnologia prioritariamente para reduzir custos.

Chatbots que não compreendem o contexto, dificultam o acesso a atendentes e obrigam o consumidor a repetir informações podem diminuir despesas internas, mas transferem tempo, frustração e desgaste emocional para o cliente.

A pesquisa sobre experiência do consumidor da PwC mostrou que 52% dos clientes deixaram de usar ou comprar de uma marca por causa de uma experiência ruim com produtos ou serviços. Outros 29% abandonaram empresas especificamente em razão de um atendimento insatisfatório.

O avanço da IA torna essa relação ainda mais sensível. Levantamento da Salesforce identificou que 61% dos clientes consideram a confiança mais importante diante da expansão da inteligência artificial. Além disso, 64% avaliam que as empresas utilizam dados de maneira imprudente e 72% querem saber quando estão conversando com um agente de IA.

A conclusão é que consumidores não rejeitam necessariamente a tecnologia. Eles rejeitam experiências confusas, frias, injustas e sem uma alternativa humana.

Dados da Zendesk apontam aumento da demanda por transparência nas interações automatizadas. Já pesquisas reunidas pela California Management Review indicam que mais da metade dos consumidores já enfrentou experiências ruins ou frustrantes com chatbots.

A automação pode funcionar bem quando resolve demandas simples, informa seus limites e encaminha rapidamente os casos complexos. O problema começa quando o consumidor é transformado em uma espécie de cobaia dos projetos de eficiência.

Uma experiência divulgada pelo Tec Login mostra outro caminho. Na GOL, a inteligência artificial começou como suporte aos colaboradores, que avaliavam as informações antes de repassá-las aos passageiros. A iniciativa reforça como a IA pode apoiar equipes e melhorar a experiência do cliente sem eliminar imediatamente a supervisão humana.

Ganho de escala exige governança

À medida que sistemas passam a acessar bases de dados, recomendar ações e executar tarefas, aumentam também os riscos relacionados à privacidade, à segurança e à responsabilização.

Por isso, escalar inteligência artificial exige mais do que contratar ferramentas. As empresas precisam estabelecer quais dados podem ser utilizados, quais decisões demandam validação humana, como os resultados serão auditados e quem responderá por eventuais falhas.

O Tec Login mostrou que os agentes de IA avançam, mas a escala depende de governança. Sem integração, rastreabilidade e critérios claros, sistemas autônomos podem ampliar a fragmentação já existente dentro das organizações.

A própria McKinsey identificou que as empresas com melhores resultados em IA não se limitam a buscar redução de custos. Elas redesenham fluxos de trabalho, estabelecem indicadores e definem quando uma resposta automatizada precisa passar por validação humana.

Isso muda o papel das lideranças. O gestor do futuro não deverá perguntar apenas quantas tarefas ou posições poderá eliminar. Terá de avaliar como a tecnologia pode melhorar a vida do cliente, ampliar a capacidade das equipes e tornar processos mais simples, seguros e justos.

RH terá papel decisivo na construção da confiança

No ambiente de trabalho, o RH será uma das áreas responsáveis por conectar estratégia tecnológica, desenvolvimento profissional, cultura, experiência do colaborador e segurança psicológica.

O desafio será impedir que a adoção da IA seja conduzida exclusivamente como um projeto técnico. Comunicação transparente, aprendizagem contínua, participação dos trabalhadores e definição clara de responsabilidades precisam acompanhar cada etapa da implementação.

A reportagem “Experiência do colaborador vira novo campo de disputa nas empresas” mostrou que muitas organizações ainda adotam uma abordagem predominantemente tecnológica para a IA, sem redesenhar adequadamente a relação entre pessoas e sistemas inteligentes.

Esse descompasso pode comprometer engajamento, confiança e retenção. Quando os profissionais percebem a tecnologia apenas como instrumento de controle ou redução de postos, cresce a resistência. Quando entendem como ela pode reduzir tarefas repetitivas, melhorar decisões e abrir caminhos de desenvolvimento, a adoção tende a ganhar consistência.

O futuro dos negócios, portanto, começa a separar dois modelos. De um lado estão empresas que enxergam pessoas como custos, clientes como tickets e inteligência artificial apenas como atalho para escala. Esse caminho pode melhorar margens no curto prazo, mas também enfraquecer vínculos e reputação.

Do outro estão organizações que usam tecnologia para ampliar a capacidade humana: automatizam o repetitivo, personalizam o que é relevante, dão transparência ao que é sensível e mantêm presença humana nos momentos de maior complexidade.

“O futuro dos negócios será decidido por quem transformar tecnologia em confiança”, conclui Moulin.